Monday, 27 May 2013

La plupart des Réseaux Sociaux d'Entreprise (RSE) sont inutiles

Le cabinet Gartner a lancé un gros pavé dans la mare en dressant le constat public que la plupart des réseaux sociaux d'entreprise déployés dans les grands groupes ne servent pas à grand-chose. Une prise de position "étonnante", selon le patron de l'éditeur.

Nous l'avons indiqué déjà à de multiples reprises, le Réseau Social d'Entreprise tel qu'il est présenté dans la plupart des cas est selon nous l'équivalent d'un cautère sur une jambe de bois.
Prise de position qui nous a valu les foudres des responsables de réseaux sociaux d'entreprise, des éditeurs de logiciels spécialisés, et des médias dédiés à ce sujet.

Inutile de rappeler que ces personnes effarouchées ont autant d'intérêt à une discussion franche et ouverte qu'un patron d'abattoir à défendre les végétariens, c’est ce qu’on appelle un conflit d’intérêts.

Depuis peu, le groupe Gartner a lancé lui aussi un gros pavé dans la mare en dressant le constat public que la plupart des réseaux sociaux d'entreprise déployés dans les grands groupes ne servent pas à grand-chose. L'étude se trouve ici.

L'auteur observe que, si 70 % des grandes entreprises recensées ont déployé un RSE, seuls 10 % de cette population ont observé un impact positif qui pouvait lui être attribué.


"Déployez puis priez"
En faute ? Le modèle "déployez puis priez" qui est en général mis en œuvre : bercées par les discours vantant les mérites du RSE, son "modernisme", et son adoption sans doute rapide au vu des succès de Facebook et de Twitter dans le grand public, de nombreuses entreprises se lancent dans l'aventure sans aucune idée des résultats qu'elles en attendent. Et sans surprise, elles n'en obtiennent pas.

Lorsque le succès initial de curiosité est suivi d'une baisse rapide d'intérêt de la part des participants, ce n'est donc pas forcément le signe que ces derniers sont d'horribles réactionnaires qui ne comprennent pas le progrès, mais que l'outil mis en place ne leur apporte pas suffisamment de valeur métier pour qu'ils y consacrent du temps.

C'est le mot "métier" qui est le plus important ici : le siège n’est légitime pour interpeller ses employés qu’à propos de sujets professionnels, surtout par ces temps de crise où chacun a déjà bien du mal à faire correctement son travail dans le temps imparti.

Cette prise de position du Gartner est d'autant plus étonnante qu'elle fait suite à au moins 3 années pendant lesquelles ce groupe lui-même a souscrit au grand mythe du RSE comme allant dans le sens du progrès.

On se souviendra par exemple avec émotion de la prédiction émise en 2010, suivant laquelle « d’ici 2014, les réseaux sociaux d’entreprise auront remplacé l’email en tant que véhicule primaire de communication interpersonnelle pour 20 % des utilisateurs au travail ».

En revanche elle correspond bien à la position des RSE sur la "hype curve" du même institut, qui positionne le sujet comme étant au maximum de son succès médiatique, et en passe d'entamer la longue descente depuis les attentes initiales vers les réalités observées.

SMI

On en profitera pour rappeler que, dans le même temps, un autre sujet sort d'une période d’obscurité relative pour revenir dans le champ des préoccupations immédiates des entreprises, un sujet résolument orienté métier, il s'agit des Systèmes de Management des Idées.

Concrètement, il s’agit pour une organisation de faire appel au talent présent partout dans l’organisation, en lui posant tout simplement des questions. En mettant l’accent sur des sujets professionnels le siège est légitime dans sa démarche, il fait passer le message clair que les participations de tous sont les bienvenues, quels que soient : l’ancienneté, le sexe, l’âge, le niveau de formation, le niveau hiérarchique.

La collecte de suggestions peut se dérouler dans un cadre participatif (remontée directe vers le siège) ou collaboratif (possibilité pour les autres employés d’enrichir l’idée de départ). Dans tous les cas, les suggestions sont appelées à être traitées rapidement, suivant des circuits décisionnels adaptés, ce qui garantit que ces idées trouveront rapidement une réponse officielle – même négative.
Les idées réputées inapplicables sont d’ailleurs archivées, car elles peuvent se révéler très utiles dans quelques années lorsque le contexte aura évolué.


A noter que lors de la mise en place de tels systèmes on observe très rapidement deux changements significatifs dans l’organisation : une meilleure écoute client (car une population qui se sait respectée et écoutée a naturellement tendance, suivant un principe de symétrie des attentions, à en faire autant), et une baisse de l’absentéisme : les employés se sentent à nouveau au moins partiellement en charge de leur destin.

Paradoxalement, dans ce genre de démarche qui repose sur des ressorts humains comme l’altruisme, l’engagement, et la gratuité, le choix de l’outil est très secondaire « pourvu que ce soit le bon ». L’outil doit pouvoir s’adapter au plus près à la réalité sociale de l’organisation-cible : son histoire, ses aspirations, ses valeurs vécues.

Pas de recette miracle, pas de fonctionnalité à l’emporte-pièce qui déclencherait l’adhésion, mais une approche réfléchie, peut-être moins bling-bling, mais plus efficace : les taux de participation augmentent, et le retour sur investissement est en fait rapide, tangible et mesurable.

Le Groupe Gartner cite les conditions majeures de succès pour obtenir un réseau social d’entreprise qui récolte l’adoption par la communauté visée. Il s’agit de : s’adresser à une communauté, sur des sujets qui la concernent directement donc « métier », mais perçus comme peu risqués, et qui donnent lieu à une mise en œuvre observable.

Ces 5 conditions sont éminemment remplies dans les SMI, puisqu’il s’agit de poser au terrain – ou à des communautés métier – des problèmes importants, urgents et pour lesquels leur apport est bénéfique, de collecter les suggestions, et de les traiter dans un délai réduit.

 La différence majeure avec les RSE ? On pourrait dire que dans un RSE le contenu principal est la conversation ; dans la Gestion Electronique de Documents c’est le contenu formalisé ; et dans le SMI c’est l’idée, qui devient projet concret.

On retrouve bien là plusieurs facettes du même vaste sujet qu’est le 2.0 appliqué au monde professionnel. Et on retiendra que dans le monde professionnel, ce qui est légitime c’est avant tout de parler métier… la conversation vient ensuite.


Olivier

Comme quoi, rien ne vaut une bonne vieille riposte (verte) !

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1 comment:

Fred Bascuñana said...

bravo pour cet article limpide et engagé !
Voudriez-vous organiser avec nous un plateau pour en débattre sur techtoc.tv ?
Ecrivez-moi sur mon mail techtoc.tv : il commence par fred@...
merci ;-)